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  • SE SORTIR D’UNE CONVERSATION DIFFICILE EN TROIS ETAPES

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    Vous êtes confronté à une conversation houleuse avec un client, un collègue, ou votre patron ?

    Voici comment ne pas perdre vos moyens et transformer ce mauvais moment en un événement constructif.

    Face à une relation professionnelle en colère, on a souvent tendance soit à esquiver, soit à répondre sur le même ton agressif. Mais raccrocher le téléphone ou quitter la pièce sont les pires réactions envisageables, tout comme adopter le niveau d’énervement de la personne en face de vous.

    Que faire alors en cas de dispute ? Voici trois conseils à suivre pour faire face à une conversation difficile.

    1. Neutralisez la colère en deux phrases

    Pour anihiler l’agressivité de votre interlocuteur et le remettre dans un contexte de dialogue, agissez en deux temps. Tout d’abord, excusez-vous du fait que la personne soit dans un tel état (qu’elle ait raison ou non, pour elle, vous êtes la cause de sa colère) : Je suis désolé que cela te contrarie. Excuse-moi pour ce malentendu.

    Ensuite, invitez votre interlocuteur à trouver une solution à ce problème avec vous. « Regardons ce qui s’est passé et essayons de régler ça ». Quelque peu calmé, il devrait réaliser que le plus important dans un premier temps est de réparer les dégâts et que l’agressivité n’aidera en rien.

    2. Excusez-vous, si vous le méritez

    Ne vous excusez jamais pour quelque chose que vous n’avez pas fait. Mais si vous avez vraiment fait une erreur, une fois que vous vous en êtes rendu compte, mieux vaut vous excuser et accepter un blâme. Cela peut arriver à tout le monde de faire uneerreur de jugement ou d’inattention.

    Attention : cette technique marchera seulement si c’est la première ou la deuxième fois que vous faites cette erreur… Votre interlocuteur doit pouvoir penser que vous êtes sincèrement prêt à vous améliorer.

    3. Confrontez les harceleurs

    Les deux techniques précédentes s’appliquent à une personne en colère à un moment précis, mais charmante le reste du temps. Si vous êtes face à une personne qui vous réprimande constamment, vous intimide ou vous harcèle carrément, la confrontation se révélera plus efficace.

    Parlez-lui seul à seul et mettez-le face à son comportement sans perdre votre calme. Par exemple : Durant cette réunion, tu as dit que j’étais stupide. Cela m’a blessé et c’est inacceptable. Ne le refais plus jamais. 

    Votre harceleur réalisera ainsi qu’il a franchi une ligne, que vous ne niez pas l’importance de ses attaques et que la prochaine fois qu’il recommencera, il y aura des conséquences pour lui (par exemple, vous le confronterez directement dans la réunion).

    Source : inc.com > Texte: Magali Henrard sur > http://www.references.be

  • VOTRE GUIDE DE SURVIE POUR 5 CONVERSATIONS DIFFICILES AU BOULOT

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    Dans Failure to Communicate (« Défauts de communication »),Holly Weeks, assistante à la Kennedy School (université de Harvard), se penche sur les conversations difficiles au travail.

    Ces conversations épineuses sont souvent nécessaires pour améliorer les conditions de travail des employés. Elles sont toutefois souvent compliquées, tant elles embarrassent et angoissent les travailleurs qui préféreraient s’en passer. Voici un guide de survie pour 5 conversations difficiles, mais nécessaires, au boulot. 

    1. « Patron, j’aimerais une augmentation »

    C’est sans doute l’une des conversations les plus délicates et les plus stressantes que vous aurez avec votre patron. Tentez de rester rationnel(le) et de bannir vos émotions. L’exercice peut évidemment être difficile quand vous sentez que vous méritez une augmentation depuis un bon moment. Holly Weeks insiste néanmoins sur la nécessité de rester posé(e), neutre et factuel(le). Préparez un dossier reprenant vos réalisations marquantes, votre valeur marchande et votre potentiel salarial.

    2. « Patron, vous dépassez les bornes »

    Sous l’effet du stress, votre patron sort parfois de ses gonds et dépasse les bornes. Comment lui en parler sans susciter une nouvelle crise de nerfs ? En gardant votre sang froid, à toute épreuve. Il ne sert à rien de vous énerver sur votre patron. Vous entreriez dans un cercle vicieux qui ne fera qu’attiser la nervosité de celui-ci. Tentez de lui objecter calmement que vous comprenez mieux ses arguments lorsqu’il les expose posément. Votre patron ne se rend peut-être pas compte lui-même de sa nervosité. Votre calme contrastera avec son attitude et provoquera une prise de conscience.

    3. « Patron, vous me donnez trop de travail »

    Il se peut que votre patron ne saisisse pas bien la charge de travail qu’il vous impose. Ses attentes sont peut-être irréalistes. S’il est difficile de lui en faire part (vous n’avez pas envie de passer pour un(e) mauvais(e) employé(e) qui ne fait pas son boulot), vous devez pourtant prendre votre courage à deux mains et l’affronter. Cette confrontation est essentielle pour préserver des relations saines avec votre hiérarchie. Dressez la liste des tâches que vous avez à effectuer et évaluez précisément le temps nécessaire pour chacune d’entre elles. Rendez-vous ensuite chez votre patron et demandez-lui combien de temps il pense que vous devez consacrer à ces tâches. Vous pourrez alors démontrer concrètement que ses attentes ne correspondent pas à la réalité du terrain.

    4. « Patron, pourquoi ne m’avez-vous pas accordé cette promotion ? »

    Il n’y a aucun mal à demander à votre boss comment il perçoit la qualité de votre travail. Vous pouvez estimer avoir fait vos preuves et mériter une promotion. Vous pouvez également vous sentir frustré(e) si vous stagnez au même poste depuis longtemps. Néanmoins, votre patron n’est peut-être pas conscient de votre désir de promotion. Abordez la chose en deux fois. Commencez par lui faire part de votre intérêt pour une promotion. Après quelque temps, retournez vers lui pour lui demander les compétences/qualités que vous devez développer en vue de mériter une telle promotion.

    5. « Cher collègue, vous marchez sur mes plates-bandes »

    Votre collègue d’un autre département empiète sur votre territoire et assume des tâches qui relèvent de votre responsabilité ? Ou il fait partie de votre équipe et prend des décisions en votre nom sans vous demander votre accord préalable ? Lorsque vous côtoyez un collègue de cette espèce, vous devez vous fendre d’une conversation entre quatre yeux.

    Holly Weeks vous conseille d’aborder le problème à la manière du joueur d’échecs. Il ne s’agit pas de préparer un scénario pour le problème spécifique que vous voulez résoudre. Il s’agit plutôt d’orienter la conversation de manière stratégique, parce que vous savez qu’elle sera difficile. « Pensez stratégiquement nous permet d’anticiper nos mouvements et ceux de notre interlocuteur », affirme-t-elle. Se fonder sur une stratégie (pas un scénario) aide à anticiper les problèmes et à entrevoir les multiples façons de les régler. Vous courrez moins de risques de vous laisser surprendre par les réponses de votre interlocuteur et vous pourrez mettre sur la table une proposition qui remportera votre consentement mutuel

    Source: The Daily Muse via > http://www.references.be