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  • COMMERÇANTS > 8 CHOSES A NE JAMAIS DIRE A UN CLIENT

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    Le client est roi, bien sûr. Mais parfois, vous êtes à deux doigts de perdre votre sang-froid…

    Voici 8 phrases à ne jamais prononcer si vous voulez rester en bons termes avec votre client!

    1. "Non"

    Ne pouvez-vous vraiment pas accéder à la demande de votre client, ou n’en avez-vous simplement pas envie? Cette demande est réalisable, mais elle va vous demander beaucoup de temps et d’efforts? Plutôt que d’opposer un refus catégorique, répondez plutôt "c’est possible, voici ce que cela va vous coûter". Tout travail mérite salaire, et ce bonus vous motivera certainement à satisfaire votre client.

    2. "Vous êtes sûr ?"

    Les clients ont malheureusement souvent tort. Ce n’est pas une raison pour le leur faire remarquer : vous risquez de les fâcher. Plutôt que mettre directement en doute leurs requêtes, interrogez-les pour "mieux comprendre la situation". Demandez-leur par exemple de vous réexpliquer la situation point par point, pour que vous puissiez comprendre ce qui n’a pas marché.

    Cela respecte la position du client tout en vous permettant de le confronter à une certaine objectivité.

    3. "Ce que vous devriez faire, c’est…"

    Ne donnez pas d’ordre à votre client, et ne lui dites pas quoi faire. Cela va l’agacer plus qu’autre chose : il est venu vers vous pour que vous l’aidiez, pas pour que vous lui fassiez la leçon.

    4. "C’est contraire à notre règlement"

    Un client veut vous retourner un produit. C’est contraire à votre règlement, mais vous n'en avez pas informé le client au moment de passer la commande… Si le client n'était pas au courant de tous les termes et conditions du contrat, ne pas accéder à sa requête après coup serait quasiment malhonnête. Les conditions "cachées" sont votre problème, pas celui du client : trouvez une manière de régler le problème, sous peine de voir votre réputation entachée.

    5. "Pas de problème"

    Cette expression toute faite suggère de façon détournée que le client pose un problème. Dire "Pas de problème" sous-entend donc que vous faites une faveur à votre client : mais il vous paie pour effectuer votre travail, rien de plus. Remplacez cette expression par "oui".

    6. "Je vais essayer de faire ça"

    Le client veut des résultats, pas des efforts de votre part. Le verbe "essayer" implique une notion d’incertitude, nuisible à la relation client. Expliquez plutôt ce que vous comptez faire, et assurez que vous tenterez d'obtenir les meilleurs résultats possibles : si un client veut par exemple une livraison avancée, dites-lui que vous allez appeler le livreur et obtenir le meilleur service possible.

    7. "Faites-moi savoir si vous avez un autre problème"

    Si un problème est survenu, c'est à vous dans les jours suivants de joindre votre client pour vous assurer que tout se déroule à présent parfaitement. Cette démarche vous revient, et vous montrez ainsi à votre client que vous vous souciez de lui.

    8. "Je reviens vers vous dès que possible"

    Votre client peut légitimement se demander ce que cela veut dire: mentionnez toujours une date-limite. Si à cette date vous n'avez toujours pas l'information voulue, prévenez votre client par téléphone et refixez une date-butoir. De bonnes relations clients se construisent aussi grâce à la confiance et le respect des délais.

    Source : express.be et cbsnews.com > Texte: Magali Henrard sur > http://www.references.be Photo > http://cm-avecvous

  • COMMENT RÉAGIR FACE À DES CLIENTS AGRESSIFS?

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    10 astuces pour rester calme

    Quel que soit votre job, il vous arrivera tôt ou tard d’être confronté à un client ou à un collègue mécontent. Vous devrez donc trouver une réponse appropriée: vous pouvez essayer d’avoir un effet sur la réaction de la personne (une remarque humoristique, une voix guillerette…) ou utiliser quelques trucs pour rester calme.

    Si vous vous retrouvez dans une atmosphère surchauffée, appliquez les règles suivantes:

    1. Respirez profondément.
    2. Détendez votre corps, relâchez vos muscles.
    3. Si possible, sortez de la pièce, prenez un peu l’air.
    4. Ne vous laissez pas provoquer, c’est précisément ce que l’autre voudrait.
    5. Relativisez. Dites-vous par exemple: 'J’en serai bientôt débarrassé, je ne suis heureusement pas marié(e) avec lui/elle.'
    6. Concentrez-vous sur un autre objectif: 'Que puis-je atteindre dans cette situation?'
    7. Pensez: 'Je ne dois pas le prendre personnellement.'
    8. Si vous êtes vraiment à bout, laissez un de vos collègues prendre le client en charge.
    9. Résolvez vos frustrations après la confrontation dans un endroit discret, loin de vos collègues et de votre client agressif.
    10. Si vous êtes confronté chaque jour à des clients agressifs, cherchez une façon d’évacuer après le travail: faire du sport, jardiner, nettoyer, n’importe quelle activité physique.

    Une formation ?

    Vous pouvez naturellement aller plus loin et vous inscrire à une formation sur ‘Comment gérer les clients agressifs’ ou ‘Comment gérer l’agressivité par téléphone’,… Vous trouverez un large choix de formations sur Internet. Jetez par exemple un coup d’oeil sur Cefora.

    Vous pouvez également demander à vos collègues s’ils sont aussi confrontés à ce genre de problème. Vous pourriez chercher en groupe des idées pour y faire face.

    S’il y a suffisamment de candidats, vous pouvez proposer à votre patron d’offrir une formation à son personnel.

    Source > http://www.references.be