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  • COMMENT RÉAGIR FACE À DES CLIENTS AGRESSIFS?

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    10 astuces pour rester calme

    Quel que soit votre job, il vous arrivera tôt ou tard d’être confronté à un client ou à un collègue mécontent. Vous devrez donc trouver une réponse appropriée: vous pouvez essayer d’avoir un effet sur la réaction de la personne (une remarque humoristique, une voix guillerette…) ou utiliser quelques trucs pour rester calme.

    Si vous vous retrouvez dans une atmosphère surchauffée, appliquez les règles suivantes:

    1. Respirez profondément.
    2. Détendez votre corps, relâchez vos muscles.
    3. Si possible, sortez de la pièce, prenez un peu l’air.
    4. Ne vous laissez pas provoquer, c’est précisément ce que l’autre voudrait.
    5. Relativisez. Dites-vous par exemple: 'J’en serai bientôt débarrassé, je ne suis heureusement pas marié(e) avec lui/elle.'
    6. Concentrez-vous sur un autre objectif: 'Que puis-je atteindre dans cette situation?'
    7. Pensez: 'Je ne dois pas le prendre personnellement.'
    8. Si vous êtes vraiment à bout, laissez un de vos collègues prendre le client en charge.
    9. Résolvez vos frustrations après la confrontation dans un endroit discret, loin de vos collègues et de votre client agressif.
    10. Si vous êtes confronté chaque jour à des clients agressifs, cherchez une façon d’évacuer après le travail: faire du sport, jardiner, nettoyer, n’importe quelle activité physique.

    Une formation ?

    Vous pouvez naturellement aller plus loin et vous inscrire à une formation sur ‘Comment gérer les clients agressifs’ ou ‘Comment gérer l’agressivité par téléphone’,… Vous trouverez un large choix de formations sur Internet. Jetez par exemple un coup d’oeil sur Cefora.

    Vous pouvez également demander à vos collègues s’ils sont aussi confrontés à ce genre de problème. Vous pourriez chercher en groupe des idées pour y faire face.

    S’il y a suffisamment de candidats, vous pouvez proposer à votre patron d’offrir une formation à son personnel.

    Source > http://www.references.be